Call Center’da Robotlar: Gerçekten İyi Bir Fikir mi?
Yapay zekâ, özellikle hizmet sektöründe hızla yaygınlaşıyor. Ancak, bu sistemlerin kalitesi oldukça değişken. Kullanıcı deneyimi sorunlarla dolu ve insanların büyük bir kısmı hâlâ temkinli.
Sesli Asistanlarla İlk Temas
Bir Avusturya bankasının çağrı merkezini aradığınızda, sizi bekleme süresi olmadan karşılayan nazik ama mekanik bir sesle karşılaşıyorsunuz. Bu bir insan değil, bir voicebot yani sesli yapay zekâ. Konuşmanın kalite amaçlı kaydedilmesine izin verip vermediğinizi sormasıyla süreç başlıyor. Cevabınızdan sonra sorununuzu iletmeniz isteniyor: “Sorunuzu kısa ve net şekilde iletirseniz sizi en iyi şekilde anlayabilirim” diyor sistem.
Ancak bu yazılım kendisini doğrudan bir robot olarak tanıtmıyor. “Sen bir bot musun?” sorusuna anlamadığını söylüyor. “Bir robot musun?” sorusuna ise, kendisini “boot” (uzun o ile telaffuz edilen) olarak tanımlayıp, genel sorulara yanıt verebileceğini, özel durumlar için ise bir temsilciye bağlanmanız gerektiğini söylüyor.
Nitekim, spesifik soruya cevap veremediğinde sizi bir insan çalışanla görüştürmek üzere beklemeye alıyor. Yalnız değil; büyük bir Amerikan firmasının sohbet botu da benzer şekilde yazılım lisanslarıyla ilgili karmaşık soruları cevaplayamıyor. Sadece Google’da bulunabilecek bilgiler veriyor.
Kullanıcılar Ne Diyor?
Bu deneyimler, 2025 başında Tietoevry Austria adına TQS Research & Consulting tarafından yapılan bir anketin sonuçlarıyla da örtüşüyor. 1000 Avusturyalı tüketiciyle yapılan araştırmada, katılımcıların %40’ı voicebot kullanımını kabul edilebilir bulurken, %50’si buna karşı çıkıyor.
16-29 yaş arası bireylerin %65’i bu sistemlere açıkken, 50-65 yaş grubunda oran %37’ye düşüyor. Aylık geliri 5000 Euro’nun üzerindeki hanelerde ise kabul oranı %86’ya kadar çıkıyor.
Robotlar İnsanlardan Daha Ucuz
Şirketler için voicebot kullanmanın avantajları net: Maliyet düşüyor, bekleme süresi azalıyor. Fonio.ai CEO’su Daniel Keinrath, bir Fonio voicebot ile 1 saatlik görüşmenin 15 Euro’ya mal olduğunu, bir insan çalışanın ise 30 ila 40 Euro arasında değiştiğini belirtiyor. Araştırmaya göre, kullanıcıların %78’i 7/24 hizmet veren ve bekletmeyen bir sistem olması hâlinde voicebot kullanımına açık.
2024 yılında kurulan Fonio.ai, şu anda 850’den fazla müşteriye ve yaklaşık 200 satış ortağına sahip. Keinrath, bu büyümenin asıl sebebinin personel tasarrufu değil, nitelikli eleman eksikliği olduğunu vurguluyor. Çağrı merkezi işleri hem yorucu hem de verimsiz olabiliyor. Aramaların %40’ı uzun bekleme süreleri nedeniyle başarısız oluyor. Oysa yapay zekâ destekli voicebot’lar bu boşluğu doldurabiliyor.
İnsanla Devam Edebilme ve Şeffaflık
Dijital ekonomist Martin Giesswein’e göre, birçok şirkette kullanılan sistemler henüz teknolojinin sunduğu olanaklara ulaşmış değil. Giesswein, Linz merkezli “Hallo Sophia” firmasıyla birlikte kendi yazdığı kitaplarla eğittiği bir yapay zekâ botu geliştirdi. Böylece insanlar doğrudan uzmanla randevu almadan bilgi alabiliyor.
Ancak burada önemli olan, kullanıcıların bir temsilciye bağlanabilmesidir. Bu sürece “Human Handover” deniyor. Araştırma da bu durumu destekliyor: Katılımcıların %67’si, gerektiğinde bir insanla görüşme imkânı olmazsa voicebot’ları kabul etmeyeceğini söylüyor. %83’ü ise görüşmeye başlamadan önce voicebot ile konuşacaklarını bilmek istiyor.
Yapay Zekâyı Doğru Kullanmak
2023 sonunda, bir kullanıcı bir voicebot’u kandırarak kendisine 1 dolara araba satmasını sağladı. Diğer bazı durumlarda da bu sistemler yemek tarifi almak ya da küçük sohbetler için kullanılıyor. Giesswein, şirketlerin yapay zekâlı sistemleri eğitirken, dışarıya ait bilgi vermemesi konusunda kurallar koyması gerektiğini vurguluyor.
Fonio örneğinde, bazı kullanıcılar gece voicebot’u arayarak eğlence amaçlı sorular yöneltti. Bu durum maliyeti artırınca, şirket bot’un görüşmeyi belli bir noktadan sonra sonlandırmasını sağlayan bir limit belirledi.
Voicebot Teknolojisi Gelişiyor
Keinrath’a göre yapay zekâ teknolojisi gün geçtikçe daha iyi hale geliyor. İlk voicebot’lar sadece akıllı telesekreter gibi çalışıyordu. Bugün ise takvim entegrasyonu ya da e-ticaret sistemleriyle bağlantı kurabiliyorlar.
Fonio’nun sistemleri konuşmaları özetleyip şirketlere gönderebiliyor, gerektiğinde insanlara yönlendirme yapabiliyor. Ayrıca sadece gelen aramalara değil, çıkış aramalarına da yanıt verebiliyor. Örneğin bir form doldurup numarasını bırakan müşteriyi sistem arayabiliyor.
100.000 Karakterlik Promptlarla Eğitim
Fonio, arayanın sesini yazıya çevirip büyük dil modellerine (LLM) gönderiyor ve yanıtı tekrar sese çeviriyor. Elevenlabs gibi araçlar kullanılıyor. Fonio’nun odaklandığı konu ise altyapının kendisi ve veri güvenliği. Özellikle DSGVO uyumu (Avrupa veri koruma yasası) ve düşük gecikme süresi ön planda.
Şirket, sistemin davranışlarını belirlemek için “prompt” adlı kurallar seti kullanıyor. Bu kurallar 100.000 karaktere kadar çıkabiliyor. Cinsel içerik gibi unsurlar sistem tarafından engelleniyor. CEO’ya göre yapay zekâ halüsinasyonlarını tamamen önlemek mümkün olmasa da, uzun ve detaylı prompt’larla risk minimuma indiriliyor.
Hâlâ İnsanlara İhtiyaç Var
Fonio’nun amacı, iç ve dış iletişimi bir araya getiren “omnichannel” bir yapı kurmak. 2025 sonuna kadar 5000 müşteri hedefleniyor. Şu an sadece 8 kişilik bir ekip çalışıyor. Şirket “AI First” prensibiyle çalışanların süreçleri otomasyonla yönetmesini istiyor.
Peki yapay zekâ, özellikle hizmet sektöründe işsizliğe mi yol açacak? Keinrath’a göre yüksek oranda tekrarlayan işler için bu ihtimal yüksek. Ancak tüm olası durumlar veritabanına aktarılmadığı sürece, karmaşık sorunlarda insanlara hâlâ ihtiyaç duyulacak.
Nitekim, makalenin başında bahsedilen Amerikan firmasının call center’ında da durum böyleydi. Uzun bir çabanın ardından gerçek bir insanla konuşmak mümkün oldu ama sonuçta yine de sorun çözülemedi.
